[취향을 설계하는 곳, 츠타야, TSUTAYA] 고객을 향한 디테일, 섬세함으로 고객을 만족시키다

[취향을 설계하는 곳, 츠타야, TSUTAYA ] 고객을 향한 디테일, 섬세함으로 고객을 만족시키다  

[취향을 설계하는 곳, 츠타야, TSUTAYA / 마스다 무네아키, Masuda Muneaki / 장은주 / 위즈덤하우스]

 

취향을 설계하는 곳, 츠타야 / 마스다 무네아키

츠타야(TSUTAYA) 서점에 관한 이야기를 다른 책에서도 본 적이 있다. 서점을 다룬 인문서적, 일본 여행 중에 서점에 들른 이야기를 쓴 여행서적, 경영의 한 예로 다룬 경영서적. 한 번도 안 간 사람은 있지만, 한 번만 간 사람은 없다는 곳. 그래서 나도 한번 가보고 싶은 곳이기도 하다. 인터넷 서점이 등장하면서 기존의 오프라인 서점은 모두 경영이 어려울 것이라고 예상들을 했지만, 여전히 서점은 건재하다. 서점이 어려운 것이 아니라 컨셉의 빈약함이 문제였을 것이다. 츠타야 서점은 경영과 마케팅, 고객대응 등 배울 것이 많다.

츠타야 서점은 일본 컬처 컨비니언스 클럽(CCC)의 전국 브랜드다. CCC는 대형 서점을 운영하는 회사가 아닌 ‘기획전문’ 회사라고 기업을 소개한다. 그 기획 중 하나가 도서, 음반 및 DVD를 대여 사업이었고, 츠타야 서점을 34년 전 35평의 작은 대여점에서 시작해 현재 일본 내 1,400개 매장을 갖춘 국민 브랜드로 성장시켰다. 츠타야 서점의 성공은 우선 기획의 성공이었다. 좋은 기획이란 무엇인가.

     기획의 본질은 고객가치, 수익성, 사원의 성장, 사회 공헌, 이 네 가지 요소를 결합시킨 것이다. - 173p.

     첫째, ‘고객 가치’가 있어 그 기획이 고객의 지지를 받을 것. 둘째, 돈을 가진 사람이 그 기획을 사고 싶게 만드는 ‘수익성’을 실현할 것. 즉 ‘팔리는 기획’일 것. 셋째, 그 기획의 실현을 통하여 사원이나 관여하고 있는 사람이 성장할 수 있을 것. 즉, 세계 최고의 기획회사가 되기 위한 일일 것. 넷째, 그 기획으로 사회가 좋아질 것. 즉 사회공헌으로서의 일이다. 이 네 가지 조건에 부합해야만 CCC는 일을 할 수 있다. 단순한 돈벌이나, 고객에게 기쁨은 주지만 회사로서는 적자인 사업, 회사는 돈을 벌지만 사원이 피폐해지는 일 같은 것은 해서는 안 된다. 서로 모순되는 네 가지 가치를 실현하기란 결코 쉬운 일이 아니다. - 212p.

또 하나의 성공요인을 찾자면 ‘고객의 입장에서 생각하기’다. 고객을 만족시키는 상품, 서비스를 내놓으면 성공하게 되어 있다. 기획의 연장선에 있는 개념인데, 다른 표현을 하자면 ‘디테일의 승리’라고 해도 되겠다. 고객의 입장에서 필요한 것, 불편한 것들을 세심하게 찾아내서 제안하는 것이다. CCC의 이러한 노력은 감탄을 불러 올 정도다.

     고객이 원하는 것을 콕 집어서 제안하면 계약은 성사된다. 장사에서 그 '답'을 발견하는 방법은 간단하다. 고객의 입장에서 생각하면 된다. 혹은 고객의 기분으로 생각하면 된다. 쉬는 날에도, 비오는 날에도, 찜통더위에도, 아침에도, 점심에도, 저녁에도, 통근하는 고객의 기분을 이해하려고 역에서 매장까지 수차례 걷기도 하고, 무더운 날 야외에 주차했다가 시트가 뜨거워진 것을 보고 그늘이 필요하다는 생각도 했다. 에비스가든 플레이스와 롯본기 힐스에 매장을 만들 때는 그 거리의 생활을 알아야만 거리를 이해할 수 있다는 생각에 기획 담당자는 근처에 살아보기까지 했다. 그렇게 고객의 기분으로 답을 찾고 성실하게 그 답을 실현하면 고객은 찾아오기 마련이다. 누구나 할 수 있는 간단한 일인데 하는 사람은 적다. - 22p.

[취향을 설계하는 곳, 츠타야]는 CCC 최고경영자인 마스다 무네아키(Masuda Muneaki)가 사내 블로그에 10년간 기록한 경영일기를 선별하여 모은 것이다. CCC의 설립, 츠타야 서점의 초창기 일화, CEO의 경영 철학 등을 에세이 형식으로 게재하였다. 때로는 일기처럼 인간적인 면이 보이고, 가벼운 경영서처럼 보이기도 하는데, 딱딱한 경영서적보다 많은 공감을 이끌어낼 수 있다. 책의 부제 ‘혁신의 아이콘 마스다 무네아키. 34년간의 비즈니스 인사이트’처럼 마스다 무네아키의 성공 비결이 담겨있다. ‘CEO와의 대화’같은 분위기다.

‘경영의 본질은 실패의 허용’이니 실패를 두려워 말고 부지런히 시도하라는 조언. 또 성장하려면 자기 능력에 버거울만한 일을 시도해서 경험을 쌓고 성공하는 것이 필요하다고 말한다. 안일함은 혁신과 거리가 멀다. 남들이 걱정하는 기획을 내놓을 혁신성이 필요하다. 사업은 결국 사람이 사람을 상대로 하는 것. 그래서 더더욱 ‘사람’에 주목해야 한다는 것도 언급한다.

     같은 일을 반복해서는 성장할 수 없다. 회사도 사람과 마찬가지로 나이를 먹으면 성장해야 한다. 성장이란 인간과 사회의 '자연스러운 모습'이다. 성장의 결과는 매출로서 나타난다. 매출은 결과인데 원인을 만들지 않고 단순히 매출만 올리려는 것은 잘못이지만, 결과로서의 매출이나 이익은 커져야만 한다. 이익이 커지는 것은 자유의 확대를 의미한다. - 109p.

     미래는 사람이 만든다는 것과 사람의 본질에서 벗어난 미래는 없다는 것이다. - 200p.

이 책은 경영에만 머물지 않고 사회 변화, 인간적인 성숙, 일본의 미래, 사업의 미래 등등을 담고 있다. 찬찬히 읽어볼만 하다. 여담이지만, 책의 장정이 마음에 든다. 진짜 ‘책’ 같다.

 

 

취향을 설계하는 곳, 츠타야

돈벌이가 되는 일이란

돈벌이란, 돈을 벌고 싶어 하는 사람이 실현하는 것이 아니다. 사회적으로도 의미 있는 고객가치를 기획하여 그것을 적절한 비용으로 실현했을 때만 이익이 남는 법이다. 비즈니스는 다양한 이해관계 위에 성립한다.

고객은 '가치'라는 관계에서 성립하고 거래처는 '거래 조건'이라는 관계에서 성립하고 사원은 '급여'라는 관계에서 성립하고 주주는 '배당'이라는 관계에서 경제적으로 성립한다. 만일 각각의 관계가 영합하고 있다면 어떻게 될까.

고객에게 원가 이하로 물건을 싸게 팔고 사원에게 법령 이상의 높은 급여를 지급하고 말도 안 되는 거래 조건으로 사입하고 주주가 기뻐할 과감한 배당을 한다면 회사는 눈 깜빡할 새 도산한다.

따라서 비싸도 고객이 원하는 고객가치를 기획하여, 사원이 급여 이상으로 일하고 싶어하는 회사나 일을 만들거나, 거래처가 미래의 사업 전개를 기대하여 믿고 납득해주는 조건으로 거래가 생기거나, 적은 배당이라도 투자를 해주는 미래 가치가 있는 회사를 실현했을 때만 회사는 돈을 벌고 사원은 성장하며 거래처 역시 함께 성장할 수 있다.

'돈 버는 사업' 따윈 애초에 존재하지 않는다. 돈을 버는 것은 그러한 노력의 결과이지 원인이 아니다. - 49p.

 

 

츠타야, TSUTAYA - 같은 일을 반복해서는 성장할 수 없다. 새로운 일에 도전하라.